惠玉柱代表：

您好！您提出的“关于畅通联系群众渠道倾听群众呼声的建议”已收悉。首先感谢您对我们工作的支持和关心。现将建议办理情况答复如下：

我区12345政务服务便民热线属于二级平台，各街道、职能局为三级平台。根据市12345政务服务便民热线分派的单据内容（网络平台），二级平台按照属地原则及行业主管单位的三定方案进行分派（网络平台）。如遇突发紧急投诉，一般按照属地原则联系所属街道先行前往现场做安全警示并及时上报现场情况，需职能局配合的二级平台积极协调。

各三级平台处理完毕投诉后，联系市民做好解释安抚工作并将处理结果通过网络平台上传至二级平台，二级平台收到处理结果后联系市民进行回访，市民表示满意后提交市12345一级平台结案，市一级平台经过回访同意结案或退回市民不满意投诉。针对不满意案件，二级继续分派三级处理，直至最终结案为止。

根据工作需要，我区12345政务服务便民热线各级明确专人联络员，建立上下联动热线办理工作机制，及时跟踪热线办理进度。对群众反映的突发性事件，不推不等，及时处理，力争把群众矛盾化解在起始阶段。对热线办理完毕事项实行百分百回访，向诉求人核实办理结果并进行满意度调查。 坚持“7×24小时”值守，确保问题有人接，事情有人办；通过12345热线系统平台及时交办，督促承办单位1天内联系答复群众；利用电话、微信等方法进行全方位指导，促进了各类热线的快速处理，群众满意度不断提升。 同时以日报、周报、月报形式进行排名通报，切实解决群众合理诉。

再次感谢您对城市管理工作的关心与帮助，欢迎您在今后的工作中继续提出宝贵意见，监督和促进我们把工作做得更好。

对以上答复，如有其他意见，请及时告诉我们。

沙区城市管理局（城市管理行政执法局）

2023年5月4日